Личный опыт: как я попытался дозвониться до контакт-центра ЦРБ

В 2017 году конктакт-центр создали для удобства людей, которым требуется запись к медицинским специалистам. Не надо звонить в регистратуры поликлиник, а надо лишь набрать единый номер 4-00-40 (проще запоминать как «соро-ноль-сорок») и сказать, в помощи какого специалиста нуждаешься. Чётко обученные сотрудники центра посмотрят по компьютерной базе, когда специалист сможет принять, спросят твоё имя и вобьют его в график приёма.

Но это в идеале. На деле же с 2017 года регулярно имели место сбои, которые руководству ЦРБ приходилось устранять на ходу. То проводить с сотрудниками дополнительные инструктажи, объяснять, как делать обязательно, а как делать нельзя, то элементарно увеличивать число сотрудников. К примеру, 1 декабря 2022 года, опираясь на слова главврача Сергея Аминодова, мы писали: «Дозвониться в контакт-центр Кинешемской ЦРБ станет проще. Штат сотрудников центра планируют увеличить вдвое… Количество звонков в центр выросло, поэтому операторы просто физически не успевают справляться с их объёмом. На данный момент в центре работают 11 специалистов. А если посмотреть на статистику звонков, то в период с 28 ноября по 1 декабря поступило 3 тысячи 127 звонков. Из них только в понедельник, 28 ноября, - 1 тысяча 80 звонков».

Читатели жаловались на сложности с дозвонами прежде, жалуются они и сейчас. Честно сказать, мы и сами готовы иной раз пожаловаться. Почему бы нет? Тоже ведь люди.

К примеру, ваш покорный слуга на минувшей неделе оказался сражён зубной хворью. В вторник в 16-20 позвонил в контакт-центр, чтобы записаться в стоматологическую поликлинику на «Лесозаводе». Ждал ответа 3 минуты 35 секунд и, памятуя о том, что максимальное время дозвона не должно превышать 3 минут, с досадой повесил трубку.

Но зубная хворь – плохая хворь. Не даёт спокойно ни жить, ни работать. Поэтому на следующий день в 10-30 позвонил ещё раз. Слушал музыку в трубке 4 минуты 35 секунд, а затем связь оборвалась. Сам на красную трубку уже не нажимал.

В 11-06 набрал снова и, увы, снова не ответили. Связь оборвалась после 3 минут 16 секунд.

На мгновение пришла мысль: «А что если у человека последние копейки на счёте? Всё-таки сейчас люди звонят в основном с сотовых, а номер контакт-центра городской. Всякий раз идёт списание денег».

Однако из-за зубной хвори думать о посторонних вещах не получалось. Надо было что-то предпринимать. Пришлось найти в «Яндексе» номер регистратуры самой поликлиники и позвонить в неё напрямую.

Там сразу ответили, выслушали просьбу о записи и сию минуту исполнили эту просьбу. Без грубостей и проволочек.

И да, кстати. Мы, журналисты «168 часов», никогда не позволяем себе в личных интересах представляться сотрудниками газеты. Дескать, вот возьмём и напишем про вас плохо. Никогда. Табу.

Лечение, к слову, тоже прошло гладко. Процедуры начались точно в назначенное время, а вежливость и старания медиков можно брать за образец того, как вообще возможно медикам работать. Тем более что лечение было бесплатное, через полис.

Настроение в тот день у вашего покорного слуги поднялось с нижних отметок до максимальных. Вместе с тем остался вопрос по контакт-центру и этот вопрос ушёл в ЦРБ. Мы спросили, почему не дозвониться. Может быть, не осталось работников, уволились, ушли на больничные или – что?

Ответ подготовила старший администратор контактного центра Ольга Ушакова: Вашему вниманию: «Контакт-центр работает в прежнем режиме, с 7-00 до 19-00 в будние дни, с 7-00 до 18-00 в субботу и с 7-00 до 15-00 в воскресенье. Нехватки сотрудников нет. Сейчас наблюдается большое количество поступающих звонков, поэтому ожидание ответа может быть и 5 минут. Не принять звонок, сбросить его - такого быть не может, на все звонки сотрудники контактного центра отвечают, консультируют в полном объёме. Что касается лучшего времени для дозвона, то это на данный период времени лучше делать после 16-00 или в выходные дни. На утренние часы приходится самый большой объем звонков, значительная часть из них - вызовы на дом».

К сожалению, личный опыт оказался несколько иным. Может быть, конечно, сбросы звонков после 3-4 минут ожидания следует списать на неисправность телефона звонившего. Или на бессознателые тики, когда пальцы сами жмут на кнопки. Может быть, сам звонивший пустозвон. Может быть, а может и не быть.

Факт в том, что передовое внедрение с 2017 года так и не стало передовым. Если лучшим временем для звонков остаются выходные дни, то о чём же ещё говорить. В идеале остаётся один вариант – не болеть и вообще не звонить.